ความ คาด หวัง ของลูกค้า โรงแรม

Dspace SSRU
งานวิจัย
งานวิจัย (ภาษาไทย)

Please use this identifier to cite or link to this item: http://ssruir.ssru.ac.th/handle/ssruir/769

Title:	ความคาดหวังและแนวทางการแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการโรงแรมขนาดเล็ก สู่การยกระดับมาตรฐาน
Authors:	นางสาวกิ่งกาญจน์ พงษ์ศิริ นางสาวชนาสิตาษ์ กาญจนาไพโรจน์
Issue Date:	2555
Abstract:	การศึกษาวิจัยเรื่องความคาดหวังและแนวทางในการแก้ไขปัญหาสาหรับผู้ใช้บริการโรงแรมขนาดเล็กสู่การยกระดับมาตรฐาน มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาลักษณะ รูปแบบ และมาตรฐานการบริการของโรงแรมขนาดเล็กในปัจจุบัน ศึกษาความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีต่อการให้บริการของโรงแรม ได้แก่ พนักงานผู้ให้บริการ สถานที่ที่ให้บริการ อุปกรณ์อานวยความสะดวก คุณภาพการให้บริการของโรงแรมขนาดเล็ก และเปรียบเทียบปัจจัยส่วนบุคคลกับระดับความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมขนาดเล็ก และเพื่อศึกษาปัญหาของผู้ใช้บริการโรงแรมขนาดเล็กที่เกิดจากการให้บริการของโรงแรมในแผนกทั้ง 4 แผนกคือ การบริการส่วนหน้า การบริการอาหารและเครื่องดื่ม การบริการห้องพัก และการบริการเสริมอื่นๆ และเพื่อใช้เป็นแนวทางการเรียนการสอนในรายวิชาที่เกี่ยวข้อง การวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสม เชิงปริมาณ (Quantitative Research) และเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ประเภทเชิงสารวจ (Survey Research) เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยการสังเกตแบบมีส่วนร่วม การสัมภาษณ์ (In-depth Interview) และใช้แบบสอบถาม (questionnaire) เกี่ยวกับความคาดหวังและปัญหาของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพการบริการของโรงแรมด้านการบริการทั้ง 4 แผนก เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล เพื่อวัดความคาดหวังของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของโรงแรมขนาดเล็ก การเก็บข้อมูลของกลุ่มตัวอย่างเริ่มตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 255 ถึงตุลาคม 2555 รวมทั้งสิ้น 400 คนและเก็บแบบสอบถามกลับมาได้ 385 ชุด คิดเป็น 96.25 เปอร์เซนต์ การวิจัยครั้งนี้ใช้การกาหนดขนาดกลุ่มตัวอย่าง โดยการสุ่มตัวอย่างโดยใช้หลักความน่าจะเป็น (Probability Sampling) โดยใช้เกณฑ์การสุ่มตัวอย่างแบบสุ่มอย่างง่าย (Sample Random Sampling) จากกลุ่มประชากรจากโรงแรมขนาดเล็กในเขตจังหวัด 3 จังหวัดได้แก่ จังหวัดเชียงใหม่ อุบลราชธานีและสมุทรสงคราม แล้วนามาวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติโดยใช้โปรแกรมสาเร็จรูป SPSS โดยมีสถิติที่ใช้ในกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลเช่น ค่าสถิติร้อยละ ค่าคะแนนเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม (t-test) การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างมากกว่า 2 กลุ่ม (One-way ANOVA) จากผลการศึกษาพบว่า ระดับความคาดหวังของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของโรงแรมขนาดเล็กแยกตามแผนกในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ปัญหาการใช้บริการของลูกค้า พบว่า เกี่ยวข้องกับสิ่งอานวยความสะดวกในห้องพัก เช่น โทรทัศน์ภายในห้องพักไม่มีสัญญาณจากดาวเทียม ความล่าช้าของการให้บริการ ปัญหาด้านสถานที่ เช่น สภาพเก่าและคับแคบ ซึ่งทางโรงแรมควรมีการปรับปรุงในส่วนนี้ทันที เพราะมีความสาคัญต่อความพึงพอใจในการเข้ารับบริการของผู้ใช้บริการ เพื่อให้ผู้มาใช้บริการโรงแรมเกิดความประทับใจ มีการแนะนากันปากต่อปาก และกลับมาใช้บริการซ้าอีกในโอกาสต่อไป
URI:	http://ssruir.ssru.ac.th/handle/ssruir/769
Appears in Collections:	งานวิจัย (ภาษาไทย)

การเป็นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ของโรงแรม (Guest Relation Officer) เปรียบเสมือนผู้ให้บริการแบบ One – Stop Service เพราะไม่ว่าลูกค้ามีคำถาม ความไม่พอใจ หรือต้องการอะไร เขาก็จะเรียกหาคุณแต่เพียงผู้เดียว ซึ่งคุณก็มีหน้าที่ให้บริการที่ดีที่สุดเท่านั้น โดยทั่วไปแล้วข้อกำหนดในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้านั้นสามารถทำได้ ไม่ยากเลยค่ะ ใครอยากให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า อย่าพลาด 9 วิธีต่อไปนี้

จำชื่อลูกค้าที่มาพักให้ได้ ลูกค้าจะดีใจและรู้สึกเป็นคนสำคัญเมื่อคุณสามารถเรียกชื่อเขาได้อย่างถูก ต้องภายใน 2 ครั้งที่พบกัน คุณจึงควรมีวิธีในการจดจำลูกค้าอย่างรวดเร็ว เช่นจากรูปร่าง ลักษณะภายนอก จุดเด่นของเขา
พบและจากต้องน่าประทับใจ การกล่าวคำทักทายเมื่อพบลูกค้าและกล่าวคำอำลาเมื่อลูกค้าออกจากโรงแรมเป็น สิ่งสำคัญ เพราะเมื่อลูกค้ากลับไปก็จะจดจำว่าพนักงานโรงแรมนี้มีอัธยาศัยดี และให้การดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำโรงแรมนี้ให้กับคนรู้จักต่อไป
จัดเตรียมสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดเตรียมสิ่งอำนวยความ สะดวกต่าง ๆ ให้แก่ลูกค้าตามคำขอ พร้อมทั้งควบคุมคุณภาพความสะอาดของห้องพักลูกค้าวีไอพีด้วยตนเอง
รับข้อร้องเรียน แก้ไข และติดตามผล การรับข้อร้องเรียนนับเป็นงานหลัก อย่างหนึ่งของคุณเลยทีเดียว ยิ่งจ่ายเงินแพงยิ่งคาดหวังสูง ดังนั้น สติ และ Service Mind จะช่วยให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ และช่วยให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
ไม่รับปากหากไม่มั่นใจว่าจะทำได้หรือไม่ แม้ว่าคุณจะต้องคอยตอบคำถาม แก้ไขปัญหา รวมทั้งตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่หากไม่มั่นใจว่าจะทำได้ก็ไม่ควรรับปาก ควรบอกกับลูกค้าอย่างสุภาพว่า ขอตรวจสอบกับผู้จัดการสักครู่นะคะ จากนั้นได้คำตอบ อย่างไรให้รีบแจ้งลูกค้าโดยเร็ว
เนี้ยบและเรียบร้อยตลอดเวลา บุคลิกภาพสำคัญมากที่คุณจะต้องดูดีและภูมิฐาน เสื้อผ้าต้องสะอาดหมดจด ติดกระดุมให้ครบ ติดป้ายชื่อให้เรียบร้อย ต่างหูเป็นแบบหมุดติดหูเท่านั้น นาฬิกาแบบเรียบ ไม่ใส่นาฬิกาแฟชั่นสีสันสดใส ใส่รองเท้าหุ้มส้นสีดำเท่านั้น เป็นต้น
สแตนบายด์ที่ล็อบบี้เสมอ คุณควรจะอยู่ที่ล็อบบี้ตลอดเวลา แต่หากมีงานเอกสารให้รีบจัดการและกลับมาอยู่ที่ล็อบบี้เพื่อคอยอำนวยความ สะดวกให้แก่ลูกค้าทันทีที่เขาต้องการ
บันทึกข้อมูลความต้องการของลูกค้า สิ่งสำคัญที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้คือ การจดจำได้ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และต้องการอะไรเป็นพิเศษ คุณจึงควรบันทึกข้อมูลเหล่านี้ไว้ในคอมพิวเตอร์ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการในครั้งต่อไป ลูกค้าก็จะประทับใจที่คุณเอาใจใส่ความต้องการของเขาโดยที่ไม่ต้องบอกซ้ำ
มีความรอบรู้ แนะนำลูกค้าได้ นอกจากการอำนวยความสะดวกภายในโรงแรมแล้ว คุณควรจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับจังหวัดที่โรงแรมคุณตั้งอยู่ ที่กิน เที่ยว ช้อปปิ้ง เส้นทาง และการเดินทางเป็นสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเป็นประจำ

ดาวน์โหลดได้แล้ววันนี้ทั้ง iOS และ Android

คว้างานที่ใช่ ด้วยการค้นหางานที่ง่ายและรวดเร็ว พร้อมทั้งจัดการเรซูเม่อย่างมีประสิทธิภาพ ให้คุณอัปโหลด ดู และลบได้ทุกเมื่อที่ต้องการ เพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การใช้งานแสนง่าย ด้วยระบบ AI ใหม่ ช่วยค้นหางานที่ตรงใจมากขึ้นถึง 6 เท่า

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

เสื้อผ้า หน้า ผม สำหรับคนทำงานโรงแรม

วิธีสร้างความสุขให้ลูกค้า สำหรับคนบริการ

งานวิจัย คุณภาพการให้บริการ โรงแรม การพัฒนาคุณภาพการบริการของ โรงแรม รายงานเกี่ยวกับโรงแรม ทฤษฎีเกี่ยวกับโรงแรม