ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า
พนักงานขายที่มีความสามารถและประสบความสำเร็จได้ จะต้องเป็นผู้ชอบสังเกตพฤติกรรมของผู้ซื้อ แล้วจดจำไว้เป็นอย่างดี และพยายามสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้น โดยพูดในเรื่องที่ผู้ซื้อชอบ เรื่องที่มีแต่จะสร้างประโยชน์ สนองความต้องการให้กับผู้ซื้อ ความปรารถนาต้องการอยากได้มีอยู่ทุกตัวคน พนักงานขายจึงต้องกระตุ้นให้ผู้ซื้อเกิดความอยากได้และตัดสินใจซื้อด้วยความพึงพอใจในสินค้า และผู้ขายมีความพึงพอใจที่ได้ขายสินค้านั้น พฤติกรรมของผู้บริโภค (consumer behavior) ความต้องการและแรงจูงใจ(Needs and Motivation) 1. ความต้องการด้านร่างกาย (Physiological Needs) เป็นระดับของความต้องการขั้นแรก ซึ่งเป็นความต้องการพื้นฐานและเป็นความต้องการเพื่อให้ชีวิตอยู่รอด ประกอบด้วย อากาศ น้ำ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย ยารักษาโรถ การพักผ่อน และความต้องการทางเพศ 2. ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety Needs) จะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการทางด้านร่างกายได้รับการตอบสนองแล้ว
ในขั้นนี้บุคคลจะต้องการความปลอดภัยและความมั่นคง เช่น ประกันชีวิตที่สร้างความมั่นใจว่าจะได้รับความคุ้มครอง รถยนต์ที่มีระบบนิรภัย การออมทรัพย์เพื่อความมั่นคง และการออมทรัพย์รูปแบบใหม่ที่ให้ความคุ้มครองทางประกันชีวิตด้วย เพื่อลดความเสี่ยง ปัจจุบันนิยมทำประกันชีวิต ประกันอุบัติเหตุ 3. ความต้องการทางสังคม (Social Needs) เป็นความต้องการด้านความรักความอบอุ่น มิตรภาพ ความรู้สึกที่ดีต่อกัน การมีส่วนร่วม และการยอมรับของสังคม ความต้องการด้านสังคมก่อให้เกิดการซื้อ เพื่อให้สังคมยอมรับตนเอง เช่น ได้รับการยอมรับจากกลุ่มเพื่อนหากใช้โคโลญจ์นี้ ทานขนมนี้แล้วรวยเพื่อน หรือใช้เค้กเป็นของขวัญวันเกิดเพื่อคนที่คุณรัก เป็นต้น 4. ความต้องการการยกย่อง (Esteem Needs) เป็นความต้องการที่เกิดจากแรงกระตุ้นทั้งภายในและภายนอก เพื่อสร้างความภาคภูมิใจและความมั่นใจแก่ตนเอง การมีชื่อเสียง และการเคารพนับถือจากบุคคลอื่นเช่น รถยนต์ที่บุคคลระดับผู้นำใช้ นาฬิกาที่ผู้มีชื่อเสียงใช้ คอนแท็กต์แลนส์ที่มีราคาแพงที่สุดในโลก บ้านที่แพงที่สุดบนถนนสายนี้ เป็นต้น 5. ความต้องการประสบความสำเร็จในชีวิต (Self – actualization Needs) หรือความพึงพอใจส่วนตัว (Self – fulfillment) การเติมเต็มที่ให้รางวัลกับชีวิตของผู้ที่ประสบความสำเร็จ หรือใช้ความสำเร็จของบุคคลอื่นเป็นสิ่งจูงใจให้เกิดความรู้สึกถึงสถานะที่ต้องการประสบความสำเร็จบ้าง เช่น นักกอล์ฟมือหนึ่งของโลกใช้ไม้กอล์ฟรุ่นนี้ เป็นต้น 6. ความต้องการด้านสุนทรียภาพ (Aesthetic Needs) เป็นธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนที่ชอบความสวยงามและความรื่นรมย์ต่าง ๆ เพื่อความผ่อนคลายและสร้างความสุขให้ตนเอง 7. ความต้องการในการอยากรู้อยากเห็น (Curiosity Needs) เราสามารถกล่าวได้ว่า มนุษย์เกิดมาพร้อมกับความอยากรู้อยากเห็น ความหมายของแรงจูงใจ 1. ความจำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนา (Needs , Wants or Desires) เมื่อเกิดความจำเป็น ความต้องการ หรือความปรารถนาใด ๆ บุคคลจะตอบสนอง โดยตอบสนองทันทีตามสัญชาตญาณ
ตอบสนองโดยใช้ความคิดไตร่ตรอง หรือไม่ตอบสนองใด ๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับความสำคัญของสิ่งนั้นต่อบุคคล การตอบสนอง ซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามีลำดับขั้นในการตัดสินใจ 5 ขั้นตอน ดังนี้ 1. ความสะดุดใจ พนักงานขายต้องให้ลูกค้าสะดุดใจในสินค้าก่อน ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้า
3.ลูกค้าแบบกระดูกและกล้ามเนื้อ ชอบเล่นกีฬา ชอบลอง ไม่ชอบอยู่นิ่ง พนักงานขายจึงต้องสาธิตสินค้าให้แจ่มแจ้ง ข. แบ่งตามลักษณะการตัดสินใจซื้อ มี 3 ประเภท คือ 2. Wanter สินค้าบางชนิดลูกค้าต้องการที่จะทราบข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์สมาร์ทโฟน ยานพาหนะ ฯลฯ ลูกค้าก็มักจะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากพนักงานขาย หากร้านค้าสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องตรงกับความต้องการ รวมถึงมีการแนะนำข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าประทับใจในร้านค้านั้น ๆ มากยิ่งขึ้น 3. Looker การบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่คาดหวังให้ลูกค้าซื้อสินค้าทันทีเท่านั้น พนักงานขายควรเข้าใจก่อนว่า ลูกค้าบางคนอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมก่อนการตัดสินใจซื้อ ดังนั้นเราควรให้บริการลูกค้าอย่างจริงใจ เพราะหากลูกค้าเกิดความประทับใจแล้ว แม้จะยังไม่ตัดสินใจซื้อวันนี้ แต่ในวันหน้าเขาอาจจะกลับมาเป็นลูกค้าของเราก็ได้ |