ความรู้เกี่ยวกับสินค้า
รายการสอนและรายการเรียน | ผลการเรียนรู้ |
1. ความหมายของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ 2. ประเภทของสินค้า 3. แหล่งที่ให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า 4. ประโยชน์ที่ได้รับจากการมีความรู้เกี่ยวกับ สินค้า 5. สินค้ามาตรฐานเพื่อคุณภาพชีวิต ความปลอดภัย และสิ่งแวดล้อม | สามารถอธิบายความรู้พื้นฐานของพนักงานขายเกี่ยวสินค้าได้ |
การเสนอขายให้ได้ผลนั้น พนักงานขายต้องมีความรู้ และข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าอย่างละเอียด เพื่อจะได้ตอบคำถามลูกค้าได้ถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้า อีกทั้งยังช่วยในการตอบคำถามข้อโต้แย้งได้เป็นอย่างดี และช่วยให้พนักงานขายมีความเชื่อมั่นในตนเองและตัวสินค้าด้วย
ความหมายของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์
คำจำกัดความของผลิตภัณฑ์ (Product Definition) คือสิ่งใดๆ
ที่นำเสนอแก่ตลาด เพื่อให้เกิดความสนใจ เพื่อความต้องการเป็นเจ้าของสำหรับใช้ หรือสำหรับการบริโภค ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการ (Want) หรือความจำเป็น (Need)
ผลิตภัณฑ์ (Product) แบ่งออกเป็น 2 ประเภทได้แก่
1. สินค้า (Goods)
2. บริการ (Services)
ผลิตภัณฑ์ อาจหมายถึง สิ่งที่มีรูปร่างหรือมีคุณสมบัติทางกายภาพสามารถจับต้องได้ หรือคือสิ่งที่มนุษย์ผลิตขึ้น เช่น เสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย, เครื่องจักรอุตสาหกรรม, ยารักษาโรค ฯลฯ ผลิตภัณฑ์ (ธุรกิจ)
อาจเรียกรวมกันว่า สินค้าและบริการ (จากวิกิพีเดีย สารานุกรมเสรี )
โดยสรุป ความหมายที่แท้จริงของสินค้า หมายถึง สิ่งที่ผู้ซื้อได้รับ สิ่งที่ผู้ขายได้ขาย อีกนัยหนึ่งก็คือ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้นต้องมีคุณภาพ จับต้องได้ คือการให้บริการ ประสบการณ์ และแนวความคิด ภาพรวมของข้อมูล สิ่งต่างๆเหล่านี้ถือเป็นสินค้าด้วยเช่นกัน (Kotler,2000 p.394)
ประเภทของสินค้า
แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ
1. สินค้าอุปโภคบริโภค ( Consumer
Goods)
2. สินค้าอุตสาหกรรม ( Industrial Goods)
สินค้าอุปโภคบริโภค ( Consumer Goods) คือ สินค้าที่ผู้บริโภคซื้อไปเพื่อใช้เอง แบ่งตามลักษณะการซื้อของผู้บริโภคได้ 4 ชนิด คือ
1. สินค้าสะดวกซื้อ ( Convenience Goods) เป็นสินค้าที่เป็นของกินของใช้ประจำวันที่ราคาไม่แพง ใช้เป็นประจำ และเคยชินกับยี่ห้อ เช่น ผงซักฟอก สบู่
ผ้าอนามัย
ยาสีฟัน ไม้ขีด นิตยสาร หนังสือพิมพ์ เป็นต้น
2. สินค้าเปรียบเทียบซื้อ ( Shopping Goods ) เป็นสินค้าราคาสูง คงทนถาวร
ซื้อไม่บ่อยนัก
จะเลือกยี่ห้อที่เหมาะกับตนเอง ต้องมีการเปรียบเทียบหลาย ๆ ร้าน หลาย ๆ ยี่ห้อ
เปรียบบริการ สมรรถนะ รูปแบบ ราคา คุณภาพ ฯลฯ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า ตู้เย็น โทรทัศน์ เครื่องปรับอากาศ ฯลฯ
3. สินค้าเจาะจงซื้อ ( Specialty Goods ) มีความพอใจเป็นพิเศษ จะซื้อยี่ห้อนี้เท่านั้น มีความภักดีสูง เช่น เครื่องสำอาง น้ำหอม คอมพิวเตอร์ รถยนต์ ฯลฯ
4. สินค้าไม่แสวงซื้อ ( Unsought Goods ) เป็นสินค้าใหม่ที่เพิ่งวางตลาด หรือเป็นสินค้าที่มีราคาสูงเกินอำนาจซื้อ ไม่เห็นความสำคัญ หรือ ความจำเป็น ผู้ขายต้องใช้ความพยายาม และต้องเป็นการขายตรงถึงจะได้ผล เพราะเป็นสินค้าขายยาก เช่น ประกันภัย สารานุกรม เป็นต้น
สินค้าอุตสาหกรรม ( Industrial Goods) คือ สินค้าที่ซื้อไปเพื่อใช้ในการผลิต หรือดำเนินงาน แบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ
1. วัตถุดิบและชิ้นส่วน ( Material and Parts ) คือ
สินค้าที่ซื้อไปเพื่อใช้ในกระบวนการผลิต แล้วได้สินค้าสำเร็จรูปออกมา เช่น มันสำปะหลัง และอ้อย เป็นวัตถุดิบของการทำผงชูรส เป็นต้น
2. สินค้าทุน ( Capital Goods ) เป็นสินค้าที่ช่วยในการผลิต เช่น เครื่องจักรที่ใช้บดมันสำปะหลังกับอ้อย แล้วนำมาผ่านกรรมวิธีทางเคมีให้แปรสภาพเป็นผงชูรส เป็นต้น
3. วัสดุใช้สอยและบริการ ( Supplies and Service )
เป็นสินค้าที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการผลิตให้สะดวก คล่องตัว เช่น วัสดุในการซ่อมแซมและบำรุงเครื่องจักร วัสดุ
สำนักงาน แรงงานเป็นต้น
แหล่งที่ให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้า
1.
พนักงานขายควรไปศึกษาดูงานถึงโรงงานผู้ผลิต เมื่อจะได้ทราบถึงการได้มาของวัตถุดิบ กระบวนการผลิต เพื่อจะได้นำประสบการณ์จริงมาเล่าให้ลูกค้าฟังได้อย่างมั่นใจ
2. คู่มือขาย ที่กิจการจัดทำขึ้น ซึ่งจะบอกรายละเอียดเกี่ยวกับประวัติของกิจการ ประวัติของผู้บริหาร รายละเอียดของสินค้าทุกประเภท มีภาพประกอบสวยงาม ผลประโยชน์ของพนักงานขาย และวิธีติดต่อกับบริษัท
3. แฟ้มขาย จัดทำขึ้นเพื่อช่วยในการเสนอขายสินค้าของพนักงานขายกับลูกค้า เป็นรูปภาพเกี่ยวกับสินค้า บอกราคาขาย รางวัลที่กิจการได้รับ ใบรับรองคุณภาพ ใบสั่งซื้อ
4. การฝึกอบรมพนักงานขาย ก่อนเริ่มดำเนินงาน กิจการจะฝึกอบรมพนักงานขายให้ได้รับความรู้เกี่ยวกับสินค้า กิจการ วิธีดำเนินการขาย
พนักงานขายควรได้รับการฝึกอบรม /ทัศนศึกษานอกสถานที่
5. ทัศนวัสดุช่วยศึกษา เช่น เว็บไซด์ต่าง ๆ หนังสือ + วารสาร ของกิจการ เป็นต้น ให้พนักงานได้ศึกษามากขึ้น
6. ประโยชน์ของสินค้า และการเก็บดูแลรักษา พนักงานขายต้องรู้และศึกษาให้ได้ เพื่อตอบคำถามของลูกค้า ตัวอย่าง เช่น การดูแลรักษาสภาพรถยนต์ ที่พนักงานควรรู้เพื่อการให้คำแนะนำกับลูกค้า
7. คู่แข่งขัน พนักงานขายต้องศึกษาสินค้าของคู่แข่ง เพื่อหาข้อเปรียบเทียบและตอบคำถามของลูกค้าได้ว่า สินค้าของเราดีกว่าอย่างไร แต่ทั้งนี้ ต้องไม่โจมตีสินค้าคู่แข่งเป็นอันขาด เพราะถือเป็นผิดจรรยาบรรณอย่างหนึ่ง
ประโยชน์ที่ได้รับจากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้า
พนักงานขายรู้รายละเอียดต่าง ๆ เกี่ยวกับสินค้าจะช่วยให้สามารถหาข้อดีเด่นด้านต่าง ๆ ของสินค้ามาเป็นจุดขายที่ดีได้ และสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างกับสินค้าคู่แข่งทั้งข้อได้เปรียบและเสียเปรียบ
ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการเสนอขายได้
ในการขายสินค้า พนักงานขายต้องจำไว้อย่างหนึ่งว่า ผู้บริโภคซื้อสินค้าเพราะ ประโยชน์ที่เขาได้รับจากสินค้านั้น ๆ ไม่ใช่พูดถึงแต่ตัวสินค้าหรือประโยชน์ของสินค้า เช่น
“ เครื่องดูดฝุ่นของเราใช้มอเตอร์ที่มีความเร็วสูง ( คุณสมบัติ ) จึงสามารถทำงานได้อย่างรวดเร็วเป็นสองเท่า ( ประโยชน์ของสินค้า ) โดยใช้แรงงานน้อยกว่า ( ประโยชน์ของสินค้า ) จึงสามารถประหยัดเวลาในการทำความสะอาดได้ถึง 15 – 30 นาที ( ประโยชน์ของผู้บริโภค ) ช่วยให้คุณเหน็ดเหนื่อยน้อยลง (ประโยชน์ของผู้บริโภค ) ”
นอกจากนี้ พนักงานขายควรรู้ว่ากิจการมีบริการหลังการขายอย่างไร การรับประกันหลังการขาย
ศูนย์บริการอยู่ที่ใด ชิ้นส่วนอะไหล่หาง่ายหรือไม่
สินค้าที่เป็นสายผลิตภัณฑ์ ( Product Line ) ของกิจการ พนักงานขายก็ต้องมีความรู้ไว้บ้าง เพราะลูกค้าอาจต้องการซื้อสินค้าอย่างอื่นของบริษัทด้วย เป็นการช่วยเพิ่มยอดขายให้สูงขึ้น เช่น เป็นพนักงานขาย เครื่องปรับอากาศ LG ก็ต้องรู้ว่ากิจการของตนนอกจากขายเครื่องปรับอากาศแล้ว ยังขายผลิตภัณฑ์อื่น ๆ อะไรบ้าง
การรู้จักสินค้าจะช่วยให้พนักงานขายสามารถเชื่อมโยงคุณสมบัติและประโยชน์ของสินค้ากับประโยชน์ที่ผู้บริโภคต้องการจากสินค้าได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม อันจะนำไปสู่การซื้อสินค้านั่นเอง