ความ หมายความ พึง พอใจของลูกค้า

ลูกค้าถือว่าสำคัญที่สุดในการดำเนินกิจการสำหรับทุกๆธุรกิจ จึงเป็นเรื่องที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้ได้อยู่อย่างตลอดและต่อเนื่องในระยะยาว เพื่อเป้าหมายสูงสุดที่ให้ลูกค้านั้นกลายเป็น

1. เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริง

ข้อแรกถือว่าสำคัญมากที่สุดเลยก็ว่าได้เพราะมันคือพื้นฐานของการขับเคลื่อนธุรกิจ ซึ่งแน่นอนครับว่ามันต่อเนื่องไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากคุณพลาดตั้งแต่ก้าวแรกในการนำเสนอสิ่งที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็เท่ากับว่าสิ่งที่คุณทำนั้นล้มเหลวโดยสิ้นเชิงสูญเสียทั้งเวลาและงบประมาณ และกลายเป็นสร้างความรู้สึกไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้นไปอีก การเข้าใจความต้องการที่แท้จริงนั้นมาได้จากหลากหลายกรณี เช่น การสำรวจและวิจัยความต้องการ การสำรวจความคิดเห็นลูกค้า การเก็บ Feedback ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เพื่อนำมาปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่หรือหาโอกาสในการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีกว่าเดิมนั่นเอง หากอยากรู้ว่าโดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้านั้นมีความต้องการในด้านใดบ้าง ก็ลองเข้ามาดูบทความต่างๆก่อนหน้านี้ได้ครับ

• รู้จักความต้องการของลูกค้า 16 ประเภท
  
• ประเภทความต้องการ 3 แบบที่นักการตลาดควรรู้
  
• 6 วิธีในการรู้จักความต้องการของลูกค้า
  

2. เข้าถึงจุดสัมผัสต่างๆ (Touchpoints) ด้วยตัวเอง

เคยสังเกตไหมครับว่าในบางครั้งคุณได้วิเคราะห์ในแต่ละจุดสัมผัสของลูกค้า (Customer Touchpoint)

3. ดูแลลูกค้าให้ดีๆ

ดูแลลูกค้าของคุณอย่างดีด้วยความใส่ใจ โดยไม่ใช่แค่เพียงการเอาใจให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเพียงเท่านั้น แต่การดูแลต้องครอบคลุมไปถึงเวลาที่ลูกค้าเกิดความไม่สบายใจ เรื่องความเข้าใจผิด เรื่องที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกสบาย เช่น ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกในการซื้อสินค้า ลูกค้าติดปัญหาเรื่องการรับสินค้า การส่งของล่าช้า การติดต่อสื่อสารกับพนักงาน เว็บไซต์มีปัญหา เพื่อนำมาปรับปรุงให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขมากขึ้น

4. ฝึกสอนพนักงาน

การฝึกให้พนักงานเตรียมรับสถานการณ์ต่างๆที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้า สามารถช่วยบรรเทาความรู้สึกแย่ๆที่อาจเกิดขึ้นให้ทุเลาลงได้ โดยเฉพาะกับพนักงานหรือทีมงานที่เกี่ยวข้องและจำเป็นต้องพบปะโดยตรงกับลูกค้า เช่น พนักงานขาย พนักงานหน้าร้าน ทีมบริการหลังการขาย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ควรฝึกอบรมพนักงานคนอื่นๆในองค์กร ให้เห็นถึงความสำคัญของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ในการดำเนินธุรกิจด้วยเช่นกัน

5. ลดระยะเวลาการรอคอยให้สั้นลง

ความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกบั่นทอนด้วยการต้องรออะไรนานๆ โดยเฉพาะการแก้ไขปัญหาและการพูดคุยกับพนักงานที่มีหน้าที่ที่เกี่ยวข้องโดยตรง ซึ่งนั่นก็รวมไปถึงในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และโดยเฉพาะหากเป็นการขายของออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้แบบ 24 ชั่วโมง ดังนั้นคุณต้องวางแผนดีๆเพื่อบริหารจัดการเวลาให้กับทุกๆอย่าง เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าทุกราย

6. เพิ่มวิธีการหรือช่องทางการติดต่อให้ครอบคลุม

เรื่องเล็กๆอย่างช่องทางการติดต่อและช่องทางการสื่อสารของแบรนด์หรือธุรกิจกับลูกค้า ก็อาจเป็นจุดที่ถูกมองข้ามจนกลายเป็นสร้างความไม่พึงพอใจกับลูกค้าได้เช่นกัน คุณอาจคิดว่าการเปิดช่องทางในการติดต่ออาจจะใช้ทั้งบุคลากรและค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น แต่คุณก็สามารถทำเป็นสื่อในลักษณะอื่นๆที่คุณประเมินแล้วว่า สื่ออะไรรูปแบบไหนที่เหมาะสมกับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น FAQs กับการตอบคำถามต่างๆบนเว็บไซต์ การทำวีดิโอตัวอย่างการใช้งานสินค้า การเตรียมเอกสารคู่มือการใช้งานสินค้า รวมไปถึงการเปิดช่องทางในการเข้าถึงทีมงานสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ทั้งหมดก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้ครอบคลุมและได้ประโยชน์มากยิ่งขึ้นนั่นเองครับ

7. รับฟังลูกค้าในทุกรูปแบบและทุกสถานการณ์

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่ดีและเรื่องตำหนิติเตียนคุณในฐานะเจ้าของแบรนด์และธุรกิจ ต้องเปิดใจรับฟังทุกๆเรื่องราวอย่างตั้งใจจริงและมีความจริงใจอยู่เสมอ และในยุคนี้วิธีที่ง่ายที่สุดคือการรับฟังเสียงลูกค้าจากสื่อโซเชียล แต่หากต้องการรายละเอียดลึกๆและทำเป็นกระบวนการแบบจริงจัง ก็สามารถจัดเป็นการสำรวจความคิดเห็นในแบบต่างๆ เช่น การทำสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group) การทำแบบสอบถาม (Questionnaire) การสำรวจความคิดเห็นในแบบต่างๆ (Survey) หรือ การสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-Depth Interview) ก็ได้ แล้วนำผลลัพธ์ที่ได้มาประเมินเพื่อพัฒนาปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

8. สร้างชุมชนบนโลกออนไลน์

ถือเป็นประโยชน์มากครับสำหรับการสร้างชุมชนบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะกับการรับมือกับการบริการหลังการขาย การทำโปรโมชัน และกิจกรรมทางการตลาดรูปแบบต่างๆ คุณสามารถใช้พื้นที่ตรงนี้ในการสังเกตพฤติกรรม ตอบโต้ และสื่อสารเพื่อตรวจดูการตอบสนองของลูกค้าได้แบบปัจจุบันทันด่วน ซึ่งมันจะช่วยให้คุณแก้ไขเรื่องต่างๆรวมถึงทำให้เห็นว่า สิ่งที่คุณทำลงไปอะไรมันสร้างเสียงตอบรับที่ดีให้กับคุณบ้าง และจะทำอย่างไรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้นเหนียวแน่นกับคุณมากยิ่งขึ้น

9. อย่าลืมดูแลพนักงาน

ข้อนี้ก็สำคัญมากข้อหนึ่งครับเพราะหากพนักงานไม่มีความพึงพอใจในสิ่งที่ตัวเองทำอยู่ ก็คงยากที่จะถ่ายทอดความรู้สึกเหล่านั้นออกมาสู่คนภายนอกซึ่งนั่นก็คือลูกค้า นั่นจึงเป็นเรื่องของการบริหารจัดการและฝึกสอนพนักงานในทุกมิติที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน อะไรก็ตามที่ทำให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจและรู้สึกดีกับแบรนด์หรือธุรกิจก็อย่าได้รอช้า เมื่อทำดีก็ต้องให้รางวัล สร้างแรงจูงใจที่ดี สร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน สร้างวัฒนธรรมดีๆในองค์กร เพื่อส่งมอบสิ่งดีๆให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

10. Personalize ให้ลูกค้าอยู่เสมอ

การทำ Personalized Marketing

และทั้งหมดก็เป็น 10 วิธีเบื้องต้นที่ผมคิดว่ามันเป็นประโยชน์และค่อนข้างง่ายที่สุด ในการนำมาปรับใช้กับการทำธุรกิจของคุณในขั้นเริ่มต้น ด้วยการทำธุรกิจที่มุ่งเน้นไปยังการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ที่คุณจำเป็นต้องสร้าง

ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร

ทำยังไงให้ลูกค้าพึงพอใจ

ความไม่พึงพอใจของลูกค้าเกิดจากอะไร

สิ่งที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีที่สุด คือข้อใด