ส่วนใหญ่แล้วแต่ละองค์กรหรือบริษัทมักจะต้องมีพนักงานรับโทรศัพท์ที่ค่อยติดต่อประสานงานหรือพูดคุยกับลูกค้าที่มาติดต่องาน พนักงานรับโทรศัพท์จึงเหมือนเป็นด่านแรกที่ต้องได้พูดคุยกับลูกค้าเมื่อมาติดต่อในเรื่องต่างๆ พนักงานรับโทรศัพท์จึงถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมากสำหรับองค์กร เพราะเป็นคนที่สามารถช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี บางครั้งลูกค้าอาจจะมาติดต่อซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการของบริษัทก็เนื่องจากการได้พูดคุยกับพนักงานที่รับโทรศัพท์แล้วเกิดประทับใจ ดังนั้นสำหรับใครที่ต้องคอยรับโทรศัพท์เพื่อให้ลูกค้าหรือบุคคลภายนอกติดต่อในเรื่องต่างๆ ของบริษัท ควรต้องทราบว่าคุณคือคนสำคัญที่สามารถทำให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการบริษัท คุณจึงควรรู้จักวิธีการพูดเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการรู้สึกประทับใจ พี่เเอปเปิ้ลเฮลสเตอร์มีวิธีการที่สามารถทำตามได้ง่ายๆดังต่อไปนี้
ถ้าคุณเป็นพนักงานรับโทรศัพท์ที่สามารถทำสิ่งต่างๆ ดังที่กล่าวมาแล้วได้เป็นอย่างดี รับรองได้เลยว่าลูกค้าหรือผู้ที่ติดต่อเข้ามาจะต้องรู้สึกประทับใจคุณไม่รู้ลืม เมื่อคุณต้องการหาลูกค้ารายใหม่ โดยเฉพาะวางการ B2B ที่เป็นการขายสินค้าหรือบริการไปยังธุรกิจอื่นๆ คุณจำเป็นต้องมีเทคนิคที่ดีในการสนทนา เพราะโอกาสที่จะถูกปฏิเสธมีสูงมาก ด้วยสาเหตุต่างๆ เช่น - คุณเป็นคนแปลกหน้า เป็นบริษัทที่ไม่เคยได้ยินชื่อ #Strangers แน่นอนครับ ลองนึกภาพคุณเดินไปคุยกับคนที่ไม่รู้จักบนท้องถนน ขนาดเห็นหน้าเห็นตากัน ยังถูกปฏิเสธได้ง่าย ๆ เลย นับประสาอะไรกับการที่ได้ยินแค่เสียง ยิ่งไปเจอคนรับสายขี้รำคาญ หรือกำลังหงุดหงิด ยุ่งๆ อยู่นีจบเอาง่ายๆ - บริษัทของคุณไม่มีชื่อเสียง #Reputation ถ้าคุณเป็น บริษัท ซีพี หรือ บริษัทบุญรอด หรือบริษัท dentsu, ogilvy หรือ google, microsoft หรืออย่างน้อยคุณมีสินค้าของบริษัทเหล่านี้ไปแนะนำตัวก่อน แล้วโทรไปหาลูกค้า อย่างน้อยๆ ปลายสายต้องชะงักและพร้อมที่จะฟังบ้างหละ แต่นี่ไม่ใช่ บริษัทคุณคือ บริษัท A จำกัด หจก B จำกัด หรือสินค้าและบริการของคุณก็ไม่มีชื่อเสียงเป็นที่รู้จักแล้วใครจะสนใจคุณ - คนรับสายปลายทาง ยุ่งมาก #Busy หลายๆ บริษัท operator ทำหน้าที่เป็นพนักงาน GA (General Affairs) ด้วย เค้าเหล่านี้ก็จะมีหน้าที่ในการทำงานหลายอย่าง เช่น รับสายโทรศัพท์ เติมกระดาษถ่ายเอกสาร รับของจาก messenger ทำไฟล์วัสดุที่ต้องเบิกยืม ฯลฯ ดังนั้น เจ้าหน้าที่เหล่านี้จะคุยแบบรีบคุยรีบวาง ยิ่งถ้าคุณดักทางไม่ถูกก็จบเลย ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ เมื่อคุณมีข้อจำกัดและมีโอกาสที่จะต้องเจอกับคนปลายสายแบบนี้แล้ว ผมมี Tips เล็กๆ น้อยๆ ที่จะทำให้การทำ Cold calling ของคุณได้ไปต่อใน step หรือขั้นตอนต่อไปได้ ดังนี้ #แนะนำตัวด้วยน้ำเสียงชัดถ้อยชัดคำเข้มนิดๆไม่ต้องรีบสุภาพแต่ก็อย่านอบน้อมจนกลายเป็นกลัว ตั้งสติ ไม่ต้องกลัว คิดว่าเค้าไม่เห็นคุณ ไม่เคยเจอหน้าคุณ คุณก็ไม่เห็นเค้า และพวกคุณก็ไม่รู้จักกัน เพื่อไม่ให้ตื่นเต้น ค่อยๆ พูดแนะนำตัวไป เช่น "สวัสดีครับ ผมโทรจากบริษัท........ อยากจะขอติดต่อกับแผนกไอทีครับ" "สวัสดีคะ ดิฉันติดต่อจากบริษัท.......อยากจะติดต่อการตลาด. ปล ห้ามแทนตัวเองว่า "หนู" เด็ดขาดแม้ว่าคุณจะเป็น "เด็กใหม่" พึ่งเรียนจบก็ตาม ถ้าพูดด้วยรูปแบบหรือน้ำเสียงที่น้อบน้อมหรือนุ่มนิ่มเกินไป คุณจะถูกกดดันกลับ่ทันที คุณควรพูดแบบค่อนข้าง formal หรือให้เป็นทางการ เพื่อแสดงถึงความจริงจังในการติดต่อและเค้าอาจจะนึกว่าคุณเป็นผู้บริหารด้วยซ้ำ ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- #วัตถุประสงค์ในการติดต่อต้องเตรียมให้ดี ข้อนี้สำคัญมาก ปลายสายมักจะถามเสมอ ว่าติดต่อมาทำไม หรือบางคนก็จะถามเลยว่ามาเสนอสินค้าใช่ไหม สิ่งที่คุณจะตอบได้ตรงนี้ได้แก่ Sales: สวัสดีครับ ติดต่อจากบริษัท.......... รบกวนโอนสายฝ่ายไอทีครับ ปลายสาย: ไม่ทราบว่ามีธุระอะไรคะ ต้องการเสนอสินค้าหรือเปล่า Sales: ทางเราต้องการอัพเดตเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะช่วยฝ่ายไอทีลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ดีขึ้น 3 เท่่า ทางเรามีให้บริการกับบริษัทใหญ่ๆ ด้วย (รวมถึงคู่แข่งของบริษัทนี้ด้วยก็จะดีมาก) Sales: สวัสดีครับ ติดต่อจากบริษัท.......... รบกวนโอนสายฝ่ายไอทีครับ ปลายสาย: ไม่ทราบว่ามีธุระอะไรคะ ต้องการเสนอสินค้าหรือเปล่า Sales: ทางผมเองเคยติดต่อกับคุณ.....ในเรื่องเกี่ยวกับ.........พอดีว่าลืมขอเบอร์โทรติดต่อไว้ครับ รบกวนโอนให้ทีครับ (ปล ข้อนี้คุณควรรู้ชื่อของบุคคลที่ต้องการติดต่อ ซึ่งอาจจะหาได้จาก linkedin หรือgoogle ส่วนมากจะเป็นระดับบริหารที่จะหาชื่อได้ง่าย ไม่จำเป็นต้องเคยติดต่อมาก่อน ต้องคุยให้เหมือนเคยติดต่อมาแล้ว คุณถึงจะได้ไปต่อ) --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- #ข้อควรระวังสำคัญ การตอบว่า "มาเสนอสินค้า" คือ คำตอบที่ง่ายและเป็นคำตอบที่มีโอกาสมากกว่า 90% ที่คุณจะไม่ได้ไปต่อ ด้วยวิธีการต่างๆ ของปลายสาย เช่น ปลายสายจะเอาอีเมลกลางของบริษัท ซึ่งเป็นอีเมลที่แทบจะไม่มีใครเคยเปิดดู ให้คุณส่งข้อมูล ปลายสายอาจจะให้ติดต่อกับจัดซื้อ ซึ่งก็คล้ายๆ กับข้อข้างต้น หรือต่อให้ได้ไปต่อ ก็เสียเวลามากขึ้น และอาจไม่เจอคนที่ใช่ ปลายสายอาจจะบอกเลยว่า ไม่สนใจ จบ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ไม่ง่าย และไม่ยากนะครับ สำคัญคือ script ที่คุณต้องเตรียมให้ดี และประสบการณ์ที่ต้องติดต่อบ่อยๆ เพื่อสร้างความคุ้นชิน และภูมิต้านทานในการถูกปฏิเสธ สู้ๆ ครับ |
วิธีคุยกับลูกค้า ทางโทรศัพท์
ลิขสิทธิ์ © 2024 berikutyang Inc.
