คุณสมบัติผู้จัดการร้านกาแฟ

บทความตอนนี้เรียบเรียงมาจากบทความ  7 Skills of Effective Restaurant Managers ของ Runningrestaurants.com

จากคราวที่แล้วที่เราพูดเรื่อง การประเมินพนักงานประจำปี ไป วันนี้มาต่อกันอีกสักหน่อยเกี่ยวกับการทำงานของหนึ่งในตำแหน่งที่สำคัญที่สุดของร้าน นั่นก็คือ ผู้จัดการร้าน  มาดูกันว่าผู้จัดการร้านที่ดีควรมีทักษะอะไรบ้าง เผื่อใครกำลังหาผู้จัดการร้านใหม่ หรือต้องการพัฒนาผู้จัดการร้านที่มีอยู่ 

Proactive Planing

ผู้จัดการร้านที่ดีต้องมีการวางแผนล่วงหน้าในการทำงานให้กับทีม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องกำลังคน หรือแม้แต่การสต็อกอาหาร เครื่องดื่ม อุปกรณ์ต่างๆให้เพียงพอต่อการทำงานของทีม ยกตัวอย่างที่เห็นได้ง่ายที่สุดตอนนี้คือรัฐบาลมีมาตรการลดหย่อนภาษี 15,000 บาท ระหว่างวันที่ 14-31 ธันวาคมนี้ ผู้จัดการที่ดีควรวางแผนเรื่องการออกใบกำกับภาษีอย่างไรให้รวดเร็ว ลูกค้าไม่ต้องรอนาน อีกทั้งไม่ทำให้การทำงานของทีมสะดุด

Passion for Customer Service

อาหารที่ดีเพียงอย่างเดียว ไม่ทำให้ร้านอาหารของคุณอยู่รอดถ้าการบริการไม่สามารถทำได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง ผู้จัดการร้านควรเป็นตัวอย่างที่ดีให้กับทีมในการดูแลและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าพอใจและกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต

Time Management

งานของผู้จัดการร้านเป็นงานทึ่ต้องการเวลาแทบจะตลอด ดังนั้นผู้จัดการร้านที่ดีต้องรู้จักแบ่งเวลาในการทำงานให้เหมาะสม การใช้เวลาในออฟฟิศเพื่อวางแผนการทำงานเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ได้ยอดขายตามเป้า แต่การคอยดูแลลูกค้าในร้านในขณะที่ร้านเปิดบริการก็เป็นสิ่งจำเป็นไม่แพ้กัน การแบ่งเวลาที่เหมาะสมระหว่างงานเอกสาร การวางแผน และ การอยู่หน้างานเพื่อดูแลลูกค้า เป็นตัวอย่างให้ทีม และช่วยทีมแก้ปัญหาจึงเป็นส่ิงที่ขาดไม่ได้ในการเป็นผู้จัดการร้านที่ดี  จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ผู้จัดการร้านส่วนใหญ่จะเก่งเรื่องการดูแลลูกค้าอยู่หน้างานคอยให้บริการ แนะนำอาหาร พูดคุย แต่อ่อนเรื่องงานเอกสาร การวางแผนการขาย เนื่องจากเป็นการเติบโตทางสายงานจากพนักงานบริการขึ้นมา ดังนั้นในฐานะเจ้าของร้าน คุณควรจะหาผู้เชี่ยวชาญมาช่วยเรื่องการอบรม การวางแผน และงานเอกสารเพื่อทำให้ผู้จัดการร้านของคุณเข้าใจความสำคัญของงานทั้งสองส่วนและแบ่งเวลาได้อย่างเหมาะสม

Communication

การสื่อสารเป็นอีกทักษะที่สำคัญในการเป็นผู้จัดการร้านที่ดี เนื่องจากเป็นงานที่ต้องดูแลทั้งลูกค้าและพนักงานที่หลากหลาย มาจากพื้นฐานแตกต่างกัน การสื่อสารที่ดีเป็นเรื่องสองทางคือทั้งพูดและรับฟัง เวลาพูดจึงควรชัดเจน ตรงไปตรงมา มีความแน่นอนไม่กลับไปกลับมา ในขณะที่ก็ควรฟังอย่างตั้งใจเมื่ออีกฝ่ายเป็นคนพูด รวมถึงการให้ feedback เพื่อพัฒนา ซึ่งนอกจากจะเน้นเรื่องที่ต้องปรับปรุงเพิ่มแล้ว ก็ขอให้เน้นเรื่องดีๆที่มีอยู่ด้วยเช่นกัน ทักษะการพูดเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ หรือสร้างกำลังใจก็เป็นสิ่งจำเป็น

ในการมอบหมายงาน ผู้จัดการร้านก็ควรแจ้งพนักงานอย่างชัดเจน เข้าใจง่าย เหมาะสมกับลักษณะของพนักงานของตน เรื่องอะไรควรทำ เรื่องอะไรไม่ควรทำ อยากให้ทำอย่างไรควรจะชัดเจน เป็นมืออาชีพ อย่าคาดหวังกับ common sense ของพนักงาน เพราะอย่างที่กล่าวไว้ว่าพนักงานมีความหลากหลายอาจจะตัดสินในเรื่องต่าง ๆ ในแบบที่ต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเกิดปัญหากับอาหารที่นำไปเสิรฟ ถ้าพนักงานเสิรฟไม่เหมาะที่จะเป็นคนแก้ปัญหาเอง ควรมีการกำหนดให้ชัดเจนว่าพนักงานต้องตามผู้จัดการร้าน หรือ ซุปเปอร์ไวเซอร์เท่านั้น

Problem Solving

จากข้อที่แล้วที่กล่าวว่าถ้ามีปัญหาให้พนักงานแจ้งผู้จัดการร้าน ดังนั้นผู้จัดการร้านจึงควรมีทักษะในการแก้ปัญหาทีดี เนื่องจากปัญหาเกิดได้ตลอดเวลาตั้งแต่พนักงานไม่มาทำงานโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า ลูกค้าไม่พอใจอาหาร ไฟดับ หรือเกิดอุบัติเหตุในร้าน ผู้จัดการร้านที่ดีจึงควรมีสติ ใจเย็น มีความว่องไวในการเข้าถึงปัญหา ฉลาดมีไหวพริบ กล้าตัดสินใจ สามารถรักษาสถานการณ์ให้การให้บริการเป็นไปต่อเนื่องได้อย่างดีและปลอดภัย

Consistency

คุณสมบัติหรือทักษะข้อนี้สำคัญสำหรับผู้จัดการร้าน เนื่องจากผู้จัดการร้านต้องเป็นเหมือนศูนย์กลางของการให้บริการ ต้องพูดคุยกับทั้งลูกค้า และ พนักงาน ดังนั้นการควบคุมอารมณ์ และ การแสดงออกที่เหมือนกันไม่ว่าสถานการณ์จะตึงเครียดหรือผ่อนคลาย  จะเป็นวันที่งานยุ่งหรือวันที่สบาย ๆ  พนักงานก็สามารถคาดเดาการแสดงออกหรือปฏิกริยาตอบสนองของผู้จัดการร้านได้ ทำให้สะดวกใจที่จะเข้าหา ปรึกษาเวลามีปัญหา

ในส่วนนี้ผมขอเพิ่มเติมเรื่อง Consistency อีกเล็กน้อยในมุมของการเป็นผู้จัดการร้านที่ต้องดูแลทีมงานหลายคน บางร้านอาจจะต้องดูแลพนักงานครัวด้วย การมีหลักการที่ชัดเจน ไม่เปลี่ยนไปมา ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการลูกค้า หรือ กติกาในการทำงานร่วมกันของทีม เช่น การลาหยุด การจัดตารางเวลาทำงาน หรือการลงโทษพนักงานที่ทำผิด เป็นไปตามหลักการที่ชัดเจน ไม่มีการเลือกที่รักมักที่ชัง หรือแล้วแต่อารมณ์ของผู้จัดการร้าน

Business Awareness

ทักษะที่สำคัญอันดับสุดท้ายแต่สำคัญไม่แพ้ข้ออื่นคือความรู้และเข้าใจในผลประกอบการของร้าน ผู้จัดการร้านหลายคนนิยมให้ส่วนลดลูกค้า หรือ compliment ขนม เครื่องดื่ม อาหาร ให้ลูกค้าโดยไม่ได้คำนึงถึงผลประกอบการของร้าน ผู้จัดการร้านจึงควรจะอ่านงบกำไรขาดทุนของร้านเป็น เข้าใจว่ายอดขาย ต้นทุน กำไร มาจากไหน และตนมีส่วนร่วมต่อผลประกอบการได้อย่างไรบ้าง ยกตัวอย่างการจัดกะการทำงานของพนักงานในร้านก็สำคัญกับผลประกอบการ การจ้างพนักงานรายวันในจำนวน หรือ วันที่ไม่เหมาะสมกับยอดขาย ก็มีผลต่อผลกำไรของร้าน