ความขัดแย้งอาจเกิดขึ้นระหว่างทีมงาน แผนก โครงการ ระหว่างหน่วยงาน กับ ลูกค้า หัวหน้ากับลูกน้อง หน่วยงานกับความต้องการของพนักงานแต่ละคน สถานการณ์ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งคือความสนใจ ความต้องการ เป้าหมาย หรือ คุณค่าของผู้ที่เกี่ยวข้อง ได้รับการแทรกแซงโดยอีกฝ่ายหนึ่ง
หากเรามองว่าความขัดแย้งไม่ควรเกิด และ ความขัดแย้งเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อสัมพันธภาพเราก็จะมองความขัดแย้งในแง่ลบ และอยากหลีกเลี่ยง แต่หากเรามองว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติที่สามารถเกิดขึ้นได้ในชีวิต และยังอาจเป็นปัจจัยที่ช่วยให้สัมพันธภาพระหว่างกันเข้มแข็งขึ้นแล้ว ลองใช้วิธีการแก้ไขความขัดแย้งต่อไปนี้
1. ทำการตกลงเรื่องเวลา และ สถานที่เพื่อร่วมกันหารือเรื่องที่ขัดแย้ง
2. เขียนปัญหาที่พบ และเรื่องที่เกี่ยวข้อง
3. ไม่ตัดสิน กล่าวหา และใช้คำพูดเด็ดขาด อาทิ “เสมอ” หรือ “ไม่เคย”
4. ปล่อยให้ผู้อื่นพูด
• ไม่พูดแทรก หรือ ขัด
• ไม่ปกป้องตัวเอง เพราะนี่คือความคิดเห็นของเขา/เธอ
• ไม่อนุญาตให้พูดพาดพิงถึงคนอื่น ห้ามข่มขู่ ห้ามพูดจาหยาบคาย ห้ามตะโกน หรือ ทำพฤติกรรมข่มขู่
5. ฟังและถามคำถาม
• เพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจข้อมูลถูกต้อง ถามคำถามเพื่อหาความจริง (ใคร? อะไร?ที่ไหน? เมื่อไหร่? อย่างไร?)
• ถามคำถาม “อะไรจะเกิดขึ้นหาก…” “มีวิธีการแก้ไขปัญหาอื่นหรือไม่?” “มีทางเลือกอื่นสำหรับสถานการณ์นี้หรือไม่?” “อะไรจะเกิดขึ้นถ้าเราทำแบบนี้ และ แบบนี้?
• หลีกเลี่ยงคำถามที่แข็งกร้าว เช่น “ทำไมคุณถึงชอบ..แบบนั้น?”
6. พูดทวนโดยใช้คำพูดของตนเอง เพื่อบอกว่าอีกฝ่ายคิด และ ต้องการอะไร
7. ยอมรับความรู้สึก และ การรับรู้ของผู้อื่น
8. แก้ไขความขัดแย้งที่ละเรื่อง
• อย่าเปลี่ยนหัวเรื่อง หรือ อนุญาตให้ที่ประชุมเปลี่ยน
• “ผม/ดิฉันเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้อง แต่ผม/ดิฉันขอให้ได้ข้อสรุปเรื่องที่เรากำลังหารือกันก่อนที่จะไปเรื่องนั้น”
9. ค้นหาพื้นที่ส่วนรวม
• “มาสรุปหาข้อตกลงกัน”
• “มาเขียนรายการในส่วนที่เกี่ยวข้อง”
• “ระดมสมองทางออกของปัญหาเพื่อให้พวกเราแก้ปัญหาแบบเสมอภาคกัน”
10. หากต้องการให้อีกฝ่าย “หยุดทำ” บางสิ่งบางอย่าง ให้แนะนำทางเลือก เช่น “บางทีเราควรจะ…” “จะเป็นอย่างไรถ้า…” “บางทีวิธีนี้อาจจะได้ผล…”
11. ทำความตกลงกับวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ไขข้อขัดแย้ง และ การกำหนดเวลา เพื่อลงมือดำเนินการ “ใครทำอะไรเมื่อไหร่?”
12. หากไม่สามารถหาข้อยุติในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ให้กำหนดวันในการประชุมหารือ และ พิจารณาหาผู้ที่จะช่วยให้การประชุมครั้งต่อไปได้ข้อยุติ
ที่มา : bsc.dip.go.th
การทำงานในทุกๆ ที่ มักเกิด “ปัญหาขัดแย้ง” ไม่มากก็น้อย… “ความคิดเห็นไม่ตรงกัน” คือสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นประจำในที่ประชุม โดยเฉพาะที่ทำงานซึ่งมีพนักงานจำนวนมาก…
แน่ล่ะ ไม่มีทางที่ “ทุกคน” จะชอบไอเดียของคุณได้หรอกนะ แต่เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้น คุณไม่ควรกลัว หรือหลีกเลี่ยง แต่ควรเผชิญหน้าอย่างชาญฉลาด และถ้าคุณสามารถจัดการข้อขัดแย้งในแต่ละครั้งได้ จะทำให้คุณแข็งแกร่งและเก่งขึ้นกว่าเดิม
บ่อยครั้งที่คุณอยากจะให้ปัญหานี้จบๆ ไป… ปล่อยผ่าน… ไม่อยากเข้าไปยุ่ง หรือมีเรื่องกับใครเพิ่ม… โดยเฉพาะออฟฟิศในองค์กรแบบไทยๆ ที่มักแบ่งฝักแบ่งฝ่ายชัดเจน ถ้าใครไม่ได้อยู่พวกนี้ ก็หมายความว่าเป็นศัตรูกับพวกนั้น การอยู่เฉย แน่นอนว่าเป็นการไม่หาเรื่องเข้าตัว แต่ก็ไม่ได้ทำให้อะไรดีขึ้นเช่นกัน ในทางตรงข้าม มันหมายความว่า คุณจะไม่ได้พัฒนาตัวเอง หรือมีอะไรโดดเด่นที่ทำให้เจ้านายและผู้บริหารระดับสูงมองเห็นศักยภาพในตัวคุณ…
ทางที่ดี ถ้าปัญหาและข้อขัดแย้งต่างๆ มาถึง พยายามมอง “เป็นโจทย์ และความท้าทายใหม่ๆ” เป็นเวทีที่ทำให้คุณได้แสดงศักยภาพของตัวเองในการแก้ไขปัญหานั้นๆ และที่สำคัญ เมื่อคุณแก้ไขปัญหาได้ คุณอาจได้รับการเลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง เป็นหัวหน้าแผนก เพราะคุณได้แสดงให้เห็นว่า คุณจัดการปัญหานั้นได้ดี ได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงานและหัวหน้าอย่างแท้จริง
เริ่มต้นจากหาสาเหตุความขัดแย้ง
เริ่มแรก คุณควรเข้าใจและเข้าถึงปัญหาเสียก่อน พยายามเปิดใจให้เป็นกลาง ไม่มีอคติใดๆ คุณจึงจะมองเห็นปัญหาได้ทะลุรอบ 360 องศา กว้างมากขึ้น และเข้าถึงต้นตอของปัญหาได้มากขึ้น ว่ามาจาก...
1. อารมณ์
ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ทุกคนกำลังมีอารมณ์ และพร้อมระเบิดมันออกมา ทางที่ดีที่สุดคือเดินออกมาจากห้องนั้น หรือ ณ ตรงนั้น เพื่อสงบสติอารมณ์… อย่าใช้อารมณ์ในการโต้แย้ง แต่จงใช้ความจริง สถิติ หลักฐานในอีเมล์ พยาน ลูกค้า และทางที่ดี พยายามหาข้อเท็จจริงที่มาจากต้นตอของปัญหา
อย่าคิดไปเอง อย่าคาดว่าสิ่งโน้นสิ่งนี้จะเกิด เลิกโทษอดีต เช่น ถ้าอย่างงั้น ทำไมพี่ไม่ทำล่ะ… ถ้ารู้อย่างงี้ ทำไมเธอไม่รับผิดชอบ… มันไม่มีประโยชน์ที่จะอ้างถึงอดีตที่เป็นไปไม่ได้ เมื่อมันเกิดขึ้นแล้ว ไม่ควรเอาเรื่องไม่สร้างสรรค์และวนในอ่างมาพูดถึง แต่ควรพยายามหาทางที่เป็นทางออกเชิงสร้างสรรค์ เช่น แล้วคุณจะเอายังไง? คุณมีแผนสำรองอย่างไร? คุณได้ลองติดต่อทางโน้นแล้วหรือยัง? นั่นคือประโยคเชิงบวกที่ดีและสร้างสรรค์กว่าการนั่งถกเถียง และเกี่ยงกัน…
2. การสื่อสาร
คุณกำลังใช้ภาษาหยาบคาย หรือถ้อยคำประชดประชัน ในการตอบคำถาม โต้แย้ง หรือปะทะคารม ให้อีกฝ่ายมีอารมณ์รุนแรงมากยิ่งขึ้นหรือเปล่า? และถ้าคุณต้องเป็นกรรมการในการห้ามมวยคู่นั้น คุณควรพูดอย่างเป็นกลาง พยายามตัดจบเรื่องราว ณ ตอนนั้น เช่น เรื่องนี้ยังไม่ตกผลึก ให้ทุกคนไปหาข้อมูลมาเพิ่มเพื่อใช้ประชุมในครั้งหน้า และข้อมูลที่นำมาเสนอ ควรเป็นเรื่องที่ชัดเจน แม่นยำ เชื่อถือได้ และไม่เก่าจนเกินไป
4 ขั้นตอน ลดความขัดแย้งในที่ทำงาน
1. หาจุดร่วมของทีม
สร้างโมเดล หรือกฎกติกาในการตัดสินใจร่วมกัน หรือหาความเห็นตรงกัน “การสร้างจุดร่วม” อาจเกิดจากการถามความเห็นและสนับสนุนสิ่งที่ทำให้เกิดทีมเวิร์ค โดยคุณอาจจะกำหนดคนที่เป็น Team Player คนที่มีบทบาทในการแสดงทัศนคติ Influencer สร้างเฟรมเวิร์คที่มาจากความเห็นของพวกเขา และใช้สิ่งนี้เป็นรากฐาน เป็นโมเดลในการแก้ไขปัญหาข้อขัดแย้งต่างๆ
2. หาปมขัดแย้ง
พยายามหาปมขัดแย้งให้เร็วที่สุด ทุกอย่างมีโอกาสเป็นปมขัดแย้งได้หมด แม้ว่าปัญหานั้นจะเกิดจากเรื่องเล็กหรือเรื่องใหญ่ จะเป็นเรื่องไร้สาระหรือมีสาระ หรือแม้แต่จะเป็นเรื่องที่แทบเป็นไปไม่ได้ด้วยซ้ำ… ทางที่ดี คุณและทีมควรเปิดใจให้กว้าง เป็นกลาง และอย่ากลัวที่ต้องเผชิญความจริง คุณต้องย้ำกับเพื่อนร่วมงานหรือทีมเสมอๆ ว่าไม่มีใครผิดใครถูกในเรื่องนี้ เราลงเรือเดียวกันแล้ว ทุกอย่างเรารับผิดชอบร่วมกัน แสดงสปิริตที่จะทำให้คนกล้าพูดความจริง เพื่อที่จะหาต้นตอของปัญหาที่ถูก และใช่ ในเวลาจำกัด…
3. หาแรงจูงใจ
การเล็งไปที่แรงจูงใจของสิ่งที่ทำให้เกิดปัญหานั้นขึ้นมา จะทำให้คุณได้ความคิดและมุมมองอีกแบบหนึ่ง ใครได้ประโยชน์สูงสุดจากเรื่องนี้ ใครเสียผลประโยชน์สูงสุด ปัญหาและปมขัดแย้งนี้มีที่มาจากคนแบบไหน และเขาต้องการอะไร เพื่อความสะใจ เพื่อทำลายใคร เพื่อจุดมุ่งหมายแบบไหน บางที เราไม่ควรมองที่การกระทำ แต่ควรใส่ใจที่เจตนาด้วย…
4. หาปัจจัยแวดล้อม
หลังจากเราหาเหตุเจอแล้ว มาถึงคราวที่เราจะต้องหาปัจจัยแวดล้อมที่ทำให้เกิดปมขัดแย้ง อะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ปมขัดแย้งในที่ทำงานปะทุขึ้นมากกว่าเดิม ใครมีส่วนร่วมบ้าง และเหตุการณ์นั้นเป็นอย่างไร… พยายามพูดคุยเปิดใจกัน และมองภาพใหญ่ให้ออก ว่าใครเป็นคนสนับสนุนปัจจัยสำคัญเหล่านั้น… พยายามเชื่อมโยงและทำให้พวกเขาเห็นภาพในสิ่งที่พวกเขาควรทำ หรือไม่ควรทำ…
เรียบเรียงโดย LEARNING HUB THAILAND